Biến nền tảng dữ liệu khách hàng của bạn thành tài sản toàn công ty

0
113
bien nen tang du lieu khach hang thanh tai san cong ty

Ba quy tắc để ngăn bạn xây dựng một dữ liệu khách hàng khác

Ai sở hữu những trải nghiệm của khách hàng tại công ty của bạn? Đối với các công ty như của bạn – tìm cách đưa ra kết quả khiến khách hàng gắn bó và trung thành – một vài câu hỏi quan trọng hơn, và thật không may, phức tạp hơn.

Vấn đề là trách nhiệm đối với trải nghiệm của khách hàng thường được phân tán trên các đơn vị kinh doanh khác nhau tương tác với khách hàng trong suốt hành trình phức tạp của họ và thu thập các loại dữ liệu khách hàng khác nhau: điểm bán hàng, trải nghiệm duyệt trực tuyến, ứng dụng khách hàng di động và Internet khác, Internet của Mọi thứ (IoT), dịch vụ khách hàng – và danh sách tiếp tục.

Nền tảng dữ liệu khách hàng có thể tăng cường hiệu quả như thế nào trên doanh nghiệp của bạn

Giả sử bạn đứng đầu một trong những đơn vị kinh doanh này. Bạn muốn có hiệu quả. Bạn cần hiểu khách hàng của bạn. Và bạn hiểu rằng điều này đòi hỏi khả năng hiển thị dữ liệu. Vì vậy, bạn đã đặt ra để giải quyết vấn đề này bằng cách ghép nhiều hệ thống lại với nhau hoặc cố gắng xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng của riêng bạn (CDP) cho một nguồn sự thật duy nhất cho tất cả thông tin của khách hàng.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng bạn không đơn độc . Có thể có ai đó ở công ty của bạn ở một bộ phận khác đang cố gắng làm điều tương tự như khi bạn đọc điều này. Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng ở khắp mọi nơi. Hầu hết trong số chúng là các cơ sở dữ liệu tốt nhất, giống nhất mà một người nào đó, ở đâu đó đã cố gắng ghép lại để cuối cùng giải quyết ‘quan điểm duy nhất về khách hàng’ chỉ làm trầm trọng thêm vấn đề với một silo dữ liệu khác.

Sau đó, làm thế nào để bạn thực hiện một giải pháp thực sự đóng vai trò là nguồn sự thật duy nhất cho tất cả thông tin khách hàng của bạn? Chìa khóa là tiếp cận CDP như một tài sản cấp doanh nghiệp có giá trị bị xử phạt bởi CNTT và doanh nghiệp, nhưng được sở hữu và vận hành bởi đội ngũ tiếp thị. Làm cho nó trở thành một hệ thống được thiết kế để mang lại khả năng hiển thị cho khách hàng của bạn cho toàn bộ tổ chức, bất kể nguồn dữ liệu . Từ những gì chúng ta đã thấy trong các triển khai Dữ liệu của Arm Treasure – và trong các tổ chức khác cũng như các tổ chức sử dụng CDP thành công thường tuân theo ba quy tắc này.

Quy tắc số 1: Nhận hỗ trợ từ đầu.

Điều quan trọng là bắt đầu ở cấp cao nhất trong tổ chức của bạn. Mục tiêu là để mọi người làm việc cùng nhau, phù hợp với cùng các mục tiêu về sự thân mật, lòng trung thành và ROI của khách hàng. Nhiều nền tảng dữ liệu khách hàng trên thị trường hiện nay nhấn mạnh chức năng vượt trội và nhanh chóng – nhưng điều đó sẽ không cắt giảm ngay bây giờ, với sự bùng nổ của các nguồn dữ liệu khách hàng. Không đời nào!

Và trừ khi toàn bộ tổ chức ở trên cùng một trang, bạn đang xem một silo dữ liệu khác cung cấp cho bạn các biện pháp nửa và nửa kết quả.

Đây là một cái nhìn sâu sắc quan trọng, và các công ty đã vật lộn với những vấn đề này. Nhận thấy sự cần thiết của một cách tiếp cận toàn diện, một số tổ chức thậm chí đã phát triển các vị trí cấp C như Trưởng phòng Kinh nghiệm khách hàng. Dù cách tiếp cận cụ thể của bạn, tham gia điều hành là chìa khóa. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự là khách hàng trung tâm, thì nó cần phải lấy khách hàng làm trung tâm từ trên xuống dưới và bạn cần đo lường các KPI có ý nghĩa cắt ngang các nhóm của bạn.

Quy tắc số 2: Liên quan đến CNTT để trao quyền cho người dùng tự phục vụ.

Các dự án dữ liệu không liên quan đến CNTT có vấn đề ở nhiều cấp độ. Trưởng trong số họ là an ninh. Nếu bạn đang cố gắng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, điều cuối cùng bạn cần là một sai sót bảo mật sẽ khiến khách hàng của bạn – và công ty của bạn gặp rủi ro. Tốt nhất để có CNTT trên tàu từ mặt đất lên.

Bộ phận CNTT cũng quan trọng vì tầm với của nó. Một nền tảng dữ liệu khách hàng trải rộng trên toàn bộ doanh nghiệp – và đó là toàn bộ vấn đề. Rời khỏi CNTT ra khỏi bức tranh sẽ là một bài tập vô ích.

Không phải là CNTT cần phải làm tất cả các công việc nặng. Thay vào đó, họ nên là người hỗ trợ và vô địch của bạn vì bạn đã hoàn thành bài tập về nhà và giúp họ yên tâm để bạn điều hành doanh nghiệp, gắn kết với khách hàng của bạn theo những cách toàn diện, có ý nghĩa. Nền tảng dữ liệu khách hàng của bạn phải dựa trên nền tảng đám mây, giúp giảm bớt sự phức tạp của CNTT liên quan đến việc triển khai và bảo trì tại chỗ. Hãy chắc chắn tìm kiếm các dịch vụ với một thư viện kết nối dữ liệu toàn diện giúp tăng tốc hợp nhất dữ liệu. Cũng rất quan trọng: các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tác vụ như xây dựng trình kết nối tùy chỉnh cho các nguồn độc quyền như ứng dụng của khách hàng.

Cuối cùng, mục tiêu của bạn là trao quyền cho người dùng doanh nghiệp trong toàn tổ chức của bạn với khả năng tự phục vụ mạnh mẽ. Vai trò của CNTT là điểm kiểm tra để xác nhận phương pháp kỹ thuật đã thực hiện. Khi bạn đã sẵn sàng và chạy, CNTT sẽ cảm thấy đủ tự tin để lùi lại một bước và cho phép mọi người tiếp thị và những nơi khác mang nó đi. Ngay cả việc kết nối các nguồn dữ liệu khách hàng mới khi chúng xuất hiện cũng phải là trách nhiệm của người quản lý dữ liệu cấp doanh nghiệp vì bạn đã sớm thực hiện công việc nặng nhọc và thực hiện một hệ thống được xây dựng theo quy mô.

Tất cả điều này đòi hỏi bạn phải đạt được sự cân bằng giữa người dùng CNTT và doanh nghiệp. Bảo mật là rất quan trọng, cũng như tích hợp đúng vào môi trường của bạn. Nhưng các nền tảng yêu cầu sự tham gia của CNTT ở mọi bước ngoặt và đơn giản là sẽ không theo kịp và dự án của bạn sẽ thất bại.

Quy tắc số 3: Bắt đầu với một bằng chứng về khái niệm.

Nền tảng dữ liệu khách hàng toàn doanh nghiệp không có nghĩa là bạn phải làm sôi đại dương bằng cách làm mọi thứ cùng một lúc. Để bắt đầu (và nhận hỗ trợ từ đầu theo Quy tắc số 1), hãy bắt đầu với một bằng chứng tập trung về khái niệm (PoC) để xác định trái cây treo thấp: mọi thứ có thể mang lại giá trị cao một cách nhanh chóng và rõ ràng.

Để chứng minh giá trị, PoC nên kết hợp tối thiểu hai nguồn dữ liệu như tương tác trang web và giao dịch tại điểm giao dịch tại cửa hàng. Điều này sẽ giúp bắt đầu sự hợp tác dựa trên dữ liệu, dựa trên dữ liệu cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng toàn diện.

 

LEAVE A REPLY