Nền tảng dữ liệu khách hàng – Customer Data platform (CDP) là gì?

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là một loại phần mềm. Cụ thể, đó là một loại phần mềm cơ sở dữ liệu: một phần mềm tạo các bản ghi thống nhất, liên tục của tất cả khách hàng, thuộc tính và dữ liệu của họ. Một CDP tốt sẽ dễ dàng tích hợp với dữ liệu hiện có của bạn và cho phép dễ dàng truy xuất dữ liệu mà nó lưu trữ.

CDP xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân. Nó thu thập dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất (giao dịch, hành vi, nhân khẩu học) từ vô số nguồn và hệ thống và liên kết thông tin đó với khách hàng đã tạo ra nó.

Điều này tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ , còn được gọi là một chế độ xem khách hàng , sau đó có thể được sử dụng bởi các công cụ của bên thứ 3 hoặc các công cụ tự động hóa marketing tích) để thực hiện các hoạt động marketing và phân tích hiệu suất của họ .

Yêu cầu về kỹ năng CDP

Không giống như một số chương trình phần mềm cơ sở dữ liệu khác, CDP là một công cụ được xây dựng chủ yếu cho các nhà marketing. Điều đó không nhất thiết có nghĩa là CDP có thể được vận hành mà không cần bất kỳ sự hỗ trợ kỹ thuật nào. Để tận dụng tối đa CDP, một tổ chức thường sẽ cần ba vai trò sau:

  • Nhà marketing:một người hiểu thị trường và có thể đề xuất các trường hợp sử dụng phù hợp với doanh nghiệp cho CDP.
  • Nhân viên CNTT:người giúp hỗ trợ nhà marketing trong giai đoạn triển khai CDP và có thể giúp quản lý các tác vụ như sử dụng webhooks, triển khai các đề xuất trên web, thiết lập email, trợ giúp tích hợp. Kiến thức về HTML, CSS và Javascript cũng hữu ích để xây dựng các trình duyệt web mạnh mẽ.
  • Người phân tích:một người biết cách làm việc với dữ liệu và biết những gì cần theo dõi trong bảng điều khiển tùy chỉnh, cách phân tích thử nghiệm A / B và có thể báo cáo kết quả cho nhóm marketing.

Lịch sử của các nền tảng dữ liệu khách hàng

Quản lý dữ liệu khách hàng không có gì mới. Từ thẻ nộp đơn viết tay và máy tính lớn độc lập khổng lồ đến các giải pháp dựa trên điện toán đám mây hiện đại, việc tìm kiếm công cụ tốt nhất đã diễn ra mạnh mẽ trong nhiều thập kỷ. Sức mạnh tính toán hiện đại đã làm tăng đáng kể tốc độ tiến bộ, cho phép ngày càng có nhiều công cụ hữu ích hơn.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã được giới thiệu vào những năm 90 và cho phép các công ty quản lý các tương tác của họ với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Những nền tảng này cũng có thể thực hiện phân tích dữ liệu có thể giúp thúc đẩy duy trì và bán hàng. Mặc dù hữu ích, các công cụ này có một số hạn chế: chúng chỉ quản lý dữ liệu cho các khách hàng đã đăng ký và chúng chỉ sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất được xác định trước.

Mọi thứ đã thay đổi vào những năm 2000 với sự gia tăng của các nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) . Chúng nhằm vào các nhà quảng cáo và giúp lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch truyền thông. Không giống như CRM, DMP hoạt động với dữ liệu của bên thứ hai và bên thứ ba và có thể phân đoạn ID ẩn danh.

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) đã được giới thiệu vài năm trước, như một phản ứng đối với nhu cầu về trải nghiệm khách hàng được cải thiện và các sáng kiến ​​marketing đa kênh. Các công cụ cũ hơn, trong khi hữu ích cho mục đích của họ, đã tạo ra các dạng dư liệu cấu trúc có sắn. Dữ liệu CRM là một thứ, dữ liệu DMP là một thứ khác – và các nhà marketing không thể sử dụng hiệu quả tất cả dữ liệu mà công ty có quyền truy cập.

CDP đã giải quyết vấn đề này bằng cách đưa ra một cái nhìn khách hàng thống nhất, tập hợp dữ liệu của bên thứ nhất của công ty (và ở một mức độ nào đó, dữ liệu của bên thứ hai và bên thứ ba) vào một nền tảng toàn diện duy nhất. Một lợi thế lớn của CDP là khả năng lưu trữ dữ liệu của bên thứ nhất cực kỳ chi tiết, chẳng hạn như các sự kiện trên trang web.

Tại sao dữ liệu khách hàng quan trọng?

Khách hàng ngày nay mong đợi rất nhiều từ các công ty. Họ đã trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa tốt và nếu bạn muốn duy trì hoạt động kinh doanh của họ, bạn cần cung cấp dịch vụ đó. Trải nghiệm khách hàng nhất quán trên các kênh, khuyến nghị phù hợp, thông tin liên lạc phù hợp: đối với khách hàng ngày nay, những điều này là cần thiết. 

Không có nhiều công ty thực sự có thể cung cấp những kinh nghiệm này. Nhưng nếu bạn không thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, bạn sẽ gặp vấn đề. Nếu khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm đến họ, họ sẽ đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác – và họ sẽ không quay lại. Cuộc chiến để dành lại những khách hàng đó sẽ khó khăn hơn nhiều so với việc đưa doanh nghiệp của họ ngay từ đầu.

Đây là lý do tại sao nó rất quan trọng để có dữ liệu khách hàng được duy trì tốt, có thể truy cập và thấu hiểu khách hàng. Và bây giờ, một CDP tốt làm cho điều đó dễ dàng. Đó chỉ là vấn đề nhận được dữ liệu đúng.

CDP hoạt động với loại dữ liệu khách hàng nào?

Khối lượng và tốc độ tuyệt đối của dữ liệu số là khó hiểu và áp đảo phần mềm cơ sở dữ liệu truyền thống. Tuy nhiên, một CDP được xây dựng có mục đích để quản lý luồng dữ liệu này.

Cách đáng tin cậy nhất để các CDP thu thập loại dữ liệu này là thông qua SDK riêng của họ, nhưng hầu hết các CDP cũng có thể nhập dữ liệu từ các hệ thống khác thông qua JSON hoặc chuyển giao hàng loạt ETL.

Các loại dữ liệu mà CDP có thể làm việc bao gồm: 

  • Sự kiện:dữ liệu hành vi phát sinh từ hành động của người dùng trong phiên trên trang web, trong ứng dụng hoặc trên trình duyệt di động.
  • Thuộc tính của khách hàng:bao gồm tên, địa chỉ, chi tiết liên lạc, ngày sinh nhật, v.v. CDP nâng cao cũng có thể lưu trữ các dự đoán được cung cấp cho máy học, chẳng hạn như khả năng mua hàng.
  • Dữ liệu giao dịch:mua hàng, trả lại và thông tin khác từ hệ thống thương mại điện tử hoặc POS.
  • Số liệu chiến dịch: mức độtương tác, phạm vi tiếp cận, số lần hiển thị và các số liệu khác từ các chiến dịch.
  • Dữ liệu dịch vụ khách hàng: dữ liệutrò chuyện trực tiếp, số lượng và thời lượng tương tác, tần suất, điểm NPS, dữ liệu khác từ các hệ thống CRM.

Điều gì làm cho một nền tảng dữ liệu khách hàng khác với DMP và CRM?

Khi so sánh phần mềm thu thập dữ liệu, thật dễ bị choáng ngợp. Có một biển các từ viết tắt tương tự, các mô tả sản phẩm trông gần giống nhau và rất nhiều tuyên bố về chương trình nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.

Bạn có thể đã bắt gặp phần mềm quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và nền tảng quản lý dữ liệu (DMP). Mặc dù khả năng của chúng có vẻ giống nhau, nhưng điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa chúng để bạn có thể đánh giá các nhà cung cấp và chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.

CDP vs DMP vs CRM: Bảng giải thích

  • Dữ liệu khách hàng toàn diện:Nền tảng có kết hợp dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn có sẵn (hành vi, nhân khẩu học, cá nhân, giao dịch, thiết bị, v.v.) không?
  • Hồ sơ khách hàng lâu dài:Nền tảng có lưu giữ dữ liệu khách hàng trong một thời gian dài không?
  • Hệ thống đóng gói:Nền tảng có thể tồn tại như một phần mềm sẵn sàng sử dụng không?
  • Khả năng thời gian thực:Nền tảng có cập nhật dữ liệu theo thời gian thực, cho phép phản ứng nhanh với các thay đổi không?
  • Nền tảng mở:Có đơn giản để lấy dữ liệu vào nền tảng không? Có dễ dàng chia sẻ dữ liệu từ nền tảng với các dịch vụ khác không?
  • Cá nhân hóa kênh chéo:Nền tảng có cho phép cá nhân hóa tin nhắn qua các điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau không?
  • Chỉ dữ liệu ẩn danh:DMP theo thiết kế hoạt động với dữ liệu khách hàng ẩn danh. CRM và CDP hoạt động với các khách hàng đã xác định và cho phép các chế độ xem chi tiết của từng khách hàng.
  • Giải pháp nhận dạng:Nền tảng có cho phép bạn kết nối hành vi của khách truy cập ẩn danh với khách hàng đã biết sau khi họ đồng ý không? Nền tảng có nhận ra khách hàng trên các thiết bị không?
  • Ưu tiên dữ liệu – Bên thứ nhất:Nền tảng có chủ yếu xử lý dữ liệu từ các nguồn của bên thứ nhất không?
  • Ưu tiên dữ liệu – Bên thứ ba:Nền tảng có chủ yếu xử lý dữ liệu từ các nguồn của bên thứ 3 không?
  • Yêu cầu hỗ trợ CNTT:Hoạt động hàng ngày của phần mềm có cần hỗ trợ từ CNTT không?

Các loại nền tảng dữ liệu khách hàng

Thị trường nền tảng dữ liệu khách hàng đã trưởng thành, dẫn đến một số nhà cung cấp khác nhau. Các nhà cung cấp này được phân biệt dựa trên thị trường mục tiêu và các trường hợp sử dụng dự định của họ. Chúng ta hãy xem một số khác biệt.

CDP độc lập so với dữ liệu khách hàng và nền tảng trải nghiệm (CDXP)

Một điểm khác biệt chính giữa các nhà cung cấp CDP là liệu họ có cung cấp sản phẩm chỉ là CDP hay CDP cộng với các khả năng khác hay không. Điều quan trọng là phải hiểu những gì nhà cung cấp của bạn đang cung cấp, bởi vì sự khác biệt này có thể gây ra sự khác biệt lớn trong cách doanh nghiệp của bạn sử dụng CDP.

CDP độc lập

Một CDP độc lập chính xác như những gì nó nghe: một nền tảng dữ liệu khách hàng mà không có khả năng bổ sung . Nó ăn tất cả dữ liệu của bên thứ nhất của công ty và sử dụng dữ liệu đó để tạo hình ảnh hoàn chỉnh cho tất cả khách hàng của bạn (còn được gọi là chế độ xem khách hàng duy nhất). Thông thường, một CDP độc lập sẽ cung cấp các khả năng phân tích, cho phép phân khúc đối tượng của bạn.

Đây dữ liệu có thể truy cập để sử dụng bởi các hệ thống khác, nhưng CDP độc lập không thể thực hiện các chiến dịch . Nó cần sự giúp đỡ của các công cụ chuyên dụng có thể sử dụng dữ liệu toàn diện mà nó thu thập.

Đối với các công ty đã có công cụ thực thi chiến dịch, CDP độc lập có thể có ý nghĩa. Nhưng các công ty thiếu những khả năng đó có thể muốn xem xét CDXP.

Nền tảng dữ liệu và trải nghiệm khách hàng (CDXP)

Nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP) là thế hệ tiếp theo của CDP. Nó kết hợp tất cả các lợi ích của CDP độc lập với trải nghiệm , tạo ra một nền tảng marketing lấy khách hàng làm trung tâm, mạnh mẽ.

CDXP cung cấp cho các nhà marketing bộ công cụ hoàn chỉnh mà họ cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng kinh ngạc, bằng cách kết hợp tự động hóa marketing dựa trên AI, phân tích thời gian thực và tối ưu hóa UX với CDP tốt nhất.

CDXP đơn giản hóa quy trình công việc và tăng năng suất bằng cách thu thập các công cụ được sử dụng thường xuyên vào một giao diện tích hợp. Nhưng một CDXP cũng linh hoạt và có thể phù hợp với kho công nghệ hiện có của bạn. Nó nhào nặn xung quanh những gì bạn đã có và lấp đầy những khoảng trống, tạo ra giải pháp hoàn hảo cho công ty của bạn.

Lợi ích chính của CDXP:

  • Cung cấp nền tảng cho chế độ xem khách hàng 360 độ
  • Làm cho khách hàng trung thành theo định hướng đưa ra quyết định có thể
  • Hơn nhắm mục tiêu chính xác và chất lượng cao hơn tương tác với khách hàng
  • Cho phép phân tích có ý nghĩa các sáng kiến ​​marketing trên các kênh khác nhau
  • Cho phép phản ứng nhanh với các thay đổi trong thị trường hoặc sở thích của khách hàng

Sự khác biệt giữa CDP cấp doanh nghiệp và CDP doanh nghiệp nhỏ

Có nhiều nhà cung cấp CDP ngoài kia, mỗi nhà cung cấp có mục đích và khả năng khác nhau. Một cân nhắc quan trọng khi chọn CDP là thang đo dự định của phần mềm. Được xây dựng cho các doanh nghiệp nhỏ? Hay nó là một giải pháp doanh nghiệp chính thức? Có một số điểm chính cần nhớ khi trả lời câu hỏi đó.

Khả năng mở rộng. Các công ty cấp doanh nghiệp cần phải làm việc với lượng dữ liệu khổng lồ. Dữ liệu đó có thể thay đổi nhanh chóng và để CDP trở nên hữu ích, nó cần đáp ứng những thay đổi đó một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này có nghĩa là CDP cần được xây dựng theo quy mô ngay từ đầu – nó cần một kiến ​​trúc có thể mở rộng.

Uyển chuyển. Không có hai công ty giống nhau. Đối với các công ty cấp doanh nghiệp, một giải pháp loại plug-and-play sẽ hầu như không bao giờ phù hợp với nhu cầu duy nhất của công ty – do đó tính linh hoạt trong CDP là điều bắt buộc. CDP phải có khả năng nhập dữ liệu của công ty từ tất cả các nguồn duy nhất của nó, cũng như giao diện thành công với các nền tảng mà công ty sử dụng để hoạt động.

Chính trực. Một CDP cần được tin cậy với dữ liệu nhạy cảm của công ty sử dụng nó – và điều đó có thể có nghĩa là dữ liệu cho hàng triệu khách hàng. Điều này đòi hỏi các giao thức bảo mật nghiêm ngặt và sự cống hiến cho quyền riêng tư. Chúng cần phải là giá trị cốt lõi của nhà cung cấp CDP nếu chúng đáng tin cậy với dữ liệu khách hàng.

Làm thế nào để sử dụng một nền tảng dữ liệu khách hàng? (Các trường hợp sử dụng chính)

Số lượng lớn các nhà cung cấp CDP trên thị trường có thể áp đảo. Khi chọn một nhà cung cấp, có thể hữu ích để xem xét danh sách các trường hợp sử dụng mà bạn hy vọng sẽ thực hiện được với sự trợ giúp của CDP. Mặc dù điều quan trọng là phải có các mục tiêu cao hơn (cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành), bạn cũng cần biết CDP có thể giúp bạn đạt được những mục tiêu đó như thế nào thông qua các trường hợp sử dụng cấp thấp hơn.

Chúng tôi đã thu thập những gì chúng tôi tin là một số trường hợp sử dụng quan trọng nhất dưới đây.

Trường hợp sử dụng:

  1. Kết nối trực tuyến với ngoại tuyến

Hợp nhất các hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến để tạo hồ sơ khách hàng chính xác. Xác định khách hàng từ các hoạt động trực tuyến khi họ vào một cửa hàng vật lý.

  1. Phân khúc khách hàng & cá nhân hóa

Phân khúc khách hàng theo hành vi của họ (RFM, dự đoán LTV) và sau đó cung cấp trải nghiệm đa kênh, được cá nhân hóa trong toàn bộ vòng đời của khách hàng.

  1. Ghi điểm dự đoán của khách hàng

Làm phong phú hồ sơ khách hàng của bạn với dữ liệu dự đoán (xác suất mua, khuấy, truy cập, mở email).

  1. Nhắm mục tiêu theo hành vi thông minh & Quảng cáo giống nhau

Tích hợp với Quảng cáo Facebook, Quảng cáo Google, Analytics & Doubleclick cho phép bạn tận dụng những hiểu biết sâu sắc từđể chạy các chiến dịch tiếp thị lại và duy trì (trông giống) mạnh mẽ bên ngoài trang web của bạn.

  1. Khuyến nghị sản phẩm

Tạo và sử dụng các mô hình đề xuất khác nhau, chẳng hạn như các sản phẩm tương tự của khách hàng, các khách hàng cũng đã mua và cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất để tăng sự tham gia, tăng lòng trung thành với thương hiệu và bán, bán hoặc bán chéo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

  1. Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và thử nghiệm A / B

Nhanh chóng chuyển đổi sự xuất hiện của các trang của bạn. Sử dụng lớp phủ trang web thông minh của chúng tôi (cửa sổ bật lên) hoặc gửi email từ bỏ giỏ hàng để tăng ROI của bạn. Tạo các thiết kế khác nhau và xác định biến thể nào hoạt động tốt hơn với tính năng thử nghiệm A / B tự động.

  1. Tự động hóa kênh Omni

Hướng dẫn khách hàng của bạn thông qua toàn bộ vòng đời của họ bằng các tin nhắn được cá nhân hóa và kịp thời gửi đến kênh ưa thích của họ, tăng cường đáng kể các cơ hội của bạn để có được và giữ một khách hàng trung thành.

  1. Tăng cường khả năng gửi email

Tăng tỷ lệ mở email. Nhờ thuật toán hỗ trợ AI, bạn có thể xác định thời gian phân phối lý tưởng cho mỗi người dùng dựa trên thói quen mở email của họ và tiếp cận họ vào giờ tối ưu này.

  1. Tối ưu hóa đánh giá

Nhận các đánh giá trực tuyến tốt hơn và nhiều hơn từ khách hàng của bạn thông qua giao tiếp đa kênh được cá nhân hóa và phân tích khảo sát NPS

CDP có thể cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng như thế nào?

Cách hiệu quả nhất để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là cung cấp cho khách hàng của bạn chính xác những gì họ đang tìm kiếm: trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao và được cá nhân hóa. Nền tảng dữ liệu khách hàng giúp có thể cung cấp những trải nghiệm này ở quy mô, cá nhân hóa hành trình của mỗi khách hàng.

CDP cho phép các chiến lược xây dựng lòng trung thành bằng cách giải quyết vấn đề dữ liệu bị phân mảnh, bị bỏ qua. Họ sắp xếp dữ liệu khách hàng theo cách có thể cá nhân hóa theo quy mô.

Nếu dữ liệu của bạn bị bỏ qua, bạn không thể tạo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng của mình. Nếu không có trung tâm dữ liệu trung tâm, bạn không thể cung cấp trải nghiệm đa kênh mà khách hàng mong đợi, với các tương tác cập nhật bất kể khách hàng giao tiếp qua kênh nào.

Mất bao lâu để triển khai một nền tảng dữ liệu khách hàng?

Câu trả lời? Không biết chi tiết về nhu cầu tổ chức và kinh doanh của bạn, sẽ không có câu trả lời nào phù hợp cho câu hỏi này. Một vài điều bạn sẽ cần xem xét:

  • Sự phức tạp tích hợp – bạn cần tích hợp bao nhiêu công cụ?
  • Yêu cầu đầu ra CDP – bạn sẽ cần gì từ CDP?
  • Trạng thái hiện tại của dữ liệu của bạn – làm sạch dữ liệu có thể dẫn đến việc thực hiện lâu hơn
  • Quy tắc kinh doanh độc đáo
  • Nhu cầu hợp nhất danh tính – dữ liệu im lặng có thể dẫn đến một khách hàng có nhiều hồ sơ trên các nền tảng khác nhau và việc hợp nhất các hồ sơ này cần có thời gian
  • Mức độ chi tiết trong các thuộc tính dữ liệu

Mỗi doanh nghiệp muốn có lợi ích của CDP sẽ có các yêu cầu, mục tiêu và cấu trúc khác nhau – vì vậy không thể đưa ra câu trả lời chính xác cho quá trình thực hiện sẽ kéo dài bao lâu.

Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp có thể mong đợi trải qua một bộ các bước tương tự khi thực hiện CDP.

Cách chọn CDP phù hợp cho công ty của bạn

Sau khi bạn quyết định rằng CDP là công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn, bạn phải quyết định chọn nhà cung cấp nào. Số lượng nhà cung cấp có thể có thể khiến sự lựa chọn dường như quá nhiều, vì vậy điều quan trọng là phải có kế hoạch cho quy trình lựa của bạn.

Mỗi công ty sẽ có các yêu cầu và trường hợp sử dụng khác nhau, nhưng một số phần của quy trình mua sẽ giống nhau đối với hầu hết các doanh nghiệp.

Đầu tiên, bạn cần xác định trường hợp sử dụng của bạn . Làm thế nào để bạn có kế hoạch sử dụng CDP? Bạn có muốn một CDP với các lớp thực thi và khả năng cá nhân hóa (CDXP) không? Hay bạn chỉ cần phân giải danh tính và phân khúc khách hàng (CDP độc lập)? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về yêu cầu của bạn.

Khi bạn đã thực hiện điều đó, bạn có thể bắt đầu khớp các yêu cầu của bạn với các nhà cung cấp tiềm năng . Họ có thể xử lý các trường hợp sử dụng mà bạn yêu cầu? Điều này cho phép bạn tạo một danh sách ngắn các ứng cử viên.

Tiếp theo, đánh giá các nhà cung cấp bạn đã chọn. Yêu cầu họ chứng minh nền tảng của họ thực hiện trường hợp sử dụng mà bạn yêu cầu, thay vì dựa vào bản demo đóng hộp chỉ hiển thị tốt nhất mà nền tảng phải cung cấp. Điều này sẽ cho bạn thấy nếu một giải pháp tiềm năng phù hợp với bạn hay không.