Nhu cầu cá nhân hóa trong marketing ngày càng tăng

0
218
ca nhan hoa trong marketing

Theo Forrester, tập trung giống như laser vào Trải nghiệm khách hàng (CX) là con đường tốt nhất để thành công trong kinh doanh. Telcos cần phải tăng trò chơi của họ nếu họ muốn theo kịp với sự mong đợi của khách hàng. Chìa khóa cho điều này là sự phát triển của một trải nghiệm cá nhân có ý nghĩa và phù hợp hơn.

Trong 20 năm qua, không có công nghệ nào đã cách mạng hóa cách chúng ta sống và làm việc nhiều hơn điện thoại di động. Nó đã biến đổi từ một sự tò mò vụng về thành một máy tính bỏ túi mạnh mẽ, là tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người.

Trong thời gian đó, chúng tôi đã quen với những lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ và thông điệp được cá nhân hóa. Chúng tôi nhận được cập nhật lưu lượng trong quá trình đi lại hàng ngày, lắng nghe danh sách phát được tạo tự động và đi du lịch bằng ô vì Alexa cảnh báo rằng có khả năng mưa. Cho dù chúng tôi ở đâu, chúng tôi hy vọng công nghệ của chúng tôi sẽ phục vụ cho nhu cầu cá nhân của chúng tôi.

Cá nhân hóa không chỉ là một tính năng bán hàng tuyệt vời, mà là một kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với bất kỳ nhà cung cấp nào. Tuy nhiên, đã đến lúc mở rộng suy nghĩ của chúng tôi ngoài các tính năng được cung cấp bởi cá nhân hóa và bắt đầu một cuộc thảo luận về cách chúng tôi có thể biến điều này thành sự khác biệt lớn tiếp theo trong thị trường viễn thông.

Đường ranh giới giữa các tính năng tiện lợi và cá nhân hóa không phải lúc nào cũng rõ ràng. Chúng tôi nhớ thời điểm điện thoại bắt đầu cung cấp T9, một phương pháp dự đoán nhập văn bản, để giúp nhập tin nhắn văn bản nhanh hơn, tiếp theo là khả năng gửi hai văn bản, vượt quá giới hạn ký tự mà không phải nhấn ‘gửi’ hai lần. Mặc dù các tính năng này là cột mốc của thế hệ di động, khách hàng vẫn không mong đợi nhà cung cấp điện thoại di động của họ coi họ như một cá nhân.

Những kỳ vọng liên tục tăng lên đại diện cho một thách thức mà các công ty FANG (Facebook, Amazon, Netflix, Google) đã đáp ứng. Họ không bao giờ xem khách hàng chỉ đơn thuần là người dùng công nghệ của họ. Thay vào đó, họ khao khát biến sản phẩm của mình thành một phần trong cuộc sống của khách hàng. Điều này đòi hỏi họ không chỉ biết John gặp khó khăn khi tìm sản phẩm phù hợp trực tuyến hay loạt phim tiếp theo để xem, mà còn biết rằng John có hai con trai, tên của đội bóng đá yêu thích của anh ấy và thực tế là anh ấy tin rằng kỳ nghỉ trượt tuyết cũng vậy. đắt tiền cho cả gia đình.

Để đạt được điều này, họ cần dữ liệu và khả năng dự đoán các lựa chọn, mô hình chi tiêu và hành vi trong tương lai. Họ chắc chắn đã không hiểu đúng ngay từ lần đầu tiên và mọi lúc, nhưng khách hàng ban đầu chấp nhận sự tồn tại của thư rác không liên quan hoặc các cuộc gọi bán hàng cho các sản phẩm không liên quan đến nhu cầu của họ. Khi phạm vi tiếp thị của họ ngày càng mạnh mẽ hơn, chúng tôi đã dựa vào những thứ như lời nhắc sinh nhật của Facebook, lời khuyên mua sắm được nhắm mục tiêu từ Amazon và thực tế là Google thực sự biết chúng ta đang sống ở đâu.

Các công ty FANG dựa trên thành công của họ trên ba khối xây dựng chính:

  1. Truy cập dữ liệu hành động cuộc sống hàng ngày chưa được lọc
  2. Khả năng trích xuất thông tin chuyên sâu từ dữ liệu này tạo ra khái niệm về tính cá nhân nhưng tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và
  3. Khen thưởng niềm tin của khách hàng bằng cách cung cấp giá trị thực tế.

Kể từ khi áp dụng GDPR và luật pháp quốc tế, độ nhạy dữ liệu và mối tương quan minh bạch giữa dữ liệu được cung cấp và giá trị trả về là nền tảng cho quan hệ khách hàng thành công. Đánh giá bởi các khối xây dựng này, telcos có cùng, nếu không có cơ hội lớn hơn để tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân.

Dịch vụ khách hàng thế hệ tiếp theo và con đường dẫn đến kinh doanh thành công

Các công ty thành công đã tạo ra những người theo dõi thực sự trung thành, không chỉ thông qua sự vượt trội của các sản phẩm và dịch vụ của họ, mà bằng cách xây dựng mối quan hệ cá nhân cao với khách hàng ngay từ những tương tác đầu tiên. Các công ty như Apple, Nike và Instagram đã tạo ra những người theo dõi trung thành, bảo vệ doanh nghiệp khỏi những dư luận xấu và ủng hộ ý tưởng rằng không phải mọi sản phẩm mới được phát hành sẽ vượt trội so với đối thủ. Dịch vụ tiếp thị và khách hàng dẫn đầu một vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ không chỉ chuyên nghiệp mà còn mang tính cá nhân cao với khách hàng của họ. Điều đó nói rằng, khách hàng – tất nhiên – nhận thức đầy đủ về thực tế rằng một công ty có hàng triệu người dùng không thể tạo kết nối cá nhân một-một. Họ làm, tuy nhiên,

Nếu trí thông minh tự động trong tiếp thị và hỗ trợ được kết hợp với một đại lý dịch vụ khách hàng có hiểu biết, tương tác khách hàng có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cao. Hành trình của khách hàng có thể được thu hẹp xuống một vài trải nghiệm chính. Tất cả chúng ta đều có thể nhớ lại các tình huống gọi dịch vụ khách hàng vì chúng tôi đã hủy dịch vụ quá muộn, chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi đã thanh toán sai hoặc cuối cùng chúng tôi đã nhấc điện thoại sau khi nhận được 13 liên lạc tiếp thị không liên quan. Những gì khách hàng nhớ không nhất thiết là vấn đề, mà là cách nó được xử lý bởi doanh nghiệp mà họ tham gia. Nếu những tình huống quan trọng này được xử lý không chỉ kém mà còn cá nhân, hầu hết các trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình của khách hàng sẽ bị phá hỏng và sẽ khiến doanh nghiệp của bạn gặp phải khách hàng này gặp rủi ro. Cuối cùng, trong thời gian chia sẻ kiến ​​thức kỹ thuật số,

Chuyển đổi sang khách hàng đầu tiên

Telcos đang đối mặt với một cơ hội không thể bỏ qua – thị trường đang đòi hỏi cá nhân hóa và hầu hết các nhà cung cấp viễn thông đang sử dụng ít hoặc không có công nghệ để giải quyết nhu cầu này. Chúng tôi xem xét ba cách mà telcos có thể chuyển đổi hoạt động và cải thiện hiệu suất của họ. Giải quyết những vấn đề này sẽ cho phép các công ty viễn thông cạnh tranh trong thị trường trong tương lai.

  1. Họ phải ngừng lưu trữ dữ liệu dưới dạng tài sản ngẫu nhiên mà không trả lại giá trị quan trọng cho khách hàng của họ. Hầu hết người dùng nhận thức được dữ liệu của họ đang được lưu trữ bởi các nhà cung cấp dịch vụ di động của họ, nhưng có một câu hỏi đặt ra là liệu giá trị và lý luận có rõ ràng hay không.
  2. Telcos cần hạ thấp sự phụ thuộc của họ vào dữ liệu thô, thô. Thay vào đó, họ nên áp dụng các phương pháp thông minh và học máy vào bộ dữ liệu của mình. Hãy tưởng tượng làm thế nào dịch vụ khách hàng của bạn có thể thay đổi nếu bạn hiểu rằng một khách hàng thực sự đang trả tiền cho một chiếc điện thoại được sử dụng bởi con gái của mình. Ví dụ, bạn có cung cấp cho anh ấy một kế hoạch tốt hơn không, biết vợ anh ấy sống ở nước ngoài và phát trực tuyến qua FaceTime là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của anh ấy?
  3. Họ nên phát triển các quy trình nội bộ của họ. Họ phải đào tạo nhân viên tiếp thị và dịch vụ khách hàng của mình để hiểu khi nào một ngoại lệ phù hợp với quy tắc. Họ cần có khả năng cung cấp quản lý dữ liệu an toàn và cho phép các đại lý dịch vụ hiểu khách hàng là cá nhân.

 

LEAVE A REPLY