Là một người làm marketing, tôi tin chắc rằng, thấu hiểu khách hàng, biết được hành vi khách hàng sẽ từ khóa quan trọng giúp bạn chiến thắng trong mọi chiến dịch marketing.

Hiểu được mong muốn khách hàng, phân loại đối tượng khách hàng theo những hành vi có chuyển đổi cao nhất, những hành vi có nhu cầu quan tâm tới sản phẩm sẽ mang lại kết quả cao cho hoạt động marketing.

Vậy phân tích hành vi là gì và để triển khai cho doanh nghiệp sẽ cần làm như thế nào. Trong chia sẻ lần này tôi sẽ làm rõ cho bạn. Chúng ta cùng tìm hiểu nhé.

Phân tích hành vi là gì?

Phân tích hành vi là một công cụ cho bạn biết các hành động người dùng thực hiện, tương tác trên website thương mại điện tử, web dịch vụ đang kinh doanh. Nó tổ chức thành các dữ liệu sự kiện như nhấp chuột xem một bài viết, heatmap biểu mẫu đăng ký, nhập thông tin mua hàng, thêm giỏ hàng, mua hàng. Đó là hành trình theo dõi theo thời gian thực từ lúc khách vào web đến lúc thoát khỏi web. Các nhóm sử dụng phân tích hành vi để xác định những gì khách hàng thích và không thích, khách hàng đang quan tâm tới sản phẩm dịch vụ gì trên website.

Dữ liệu hành vi là gì?

Dữ liệu hành vi là dữ liệu sự kiện được tạo khi người dùng nhấp, vuốt và điều hướng một trang web hoặc ứng dụng. Các nhóm có thể xem dữ liệu tổng hợp để hiểu hành vi nào là phổ biến nhất hoặc xem hành trình, còn được gọi là luồng người dùng, hiển thị thứ tự người dùng thực hiện hành động. Phân tích hành vi dựa trên dữ liệu hành vi.

phan tich hanh vi khach hang tot

Tại sao các công ty nên sử dụng phân tích hành vi?

Hầu hết các nhóm phân tích sản phẩm, marketing đều không ngừng theo đuổi câu hỏi, khách hàng sử dụng sản phẩm như thế nào? Phần mềm phân tích hành vi cung cấp câu trả lời cụ thể với giao diện trực quan nơi các nhóm có thể phân đoạn người dùng theo các hành vi, xem báo cáo và suy luận nhu cầu và lợi ích của khách hàng.

Không có phân tích hành vi, Marketing, nhóm phân tích sẽ khó khăn khi sử dụng dữ liệu nhân khẩu học, thiếu dữ liệu để đưa ra những nhận định, xác định khách hàng có nhu cầu quan tâm tới cái gì đó.

Phân tích hành vi cung cấp dữ liệu cấp độ người dùng để marketing có thể trả lời các câu hỏi như:

  • Người dùng nhấp vào cái gì trong sản phẩm?
  • Người dùng đang khó khăn ở đâu
  • Làm thế nào để người dùng phản ứng với các thay đổi tính năng sản phẩm, ra mắt sản phẩm mới?
  • Người dùng mất bao lâu từ lần nhấp đầu tiên để chuyển đổi?
  • Làm thế nào để người dùng phản ứng với các thông điệp marketing?
  • Quảng cáo nào hiệu quả nhất?

Tiến hành phân tích hành vi phức tạp hơn so với việc chạy các báo cáo trong công cụ phân tích báo cáo. Trước tiên, cần phải xác định những gì họ muốn đạt được và hiểu được những nhu cầu khách hàng mong muốn nhận được khi đến website, ứng dụng. Chỉ với các mong muốn có trước, marketing mới có thể xác định liệu người dùng có đi chệch khỏi giả thuyết ban đầu để từ đó chuyển hướng và thay đổi cho phù hợp với hành vi khách hàng.

Chẳng hạn như, bạn đang kinh doanh dịch vụ đào tạo tiếng Anh trực tuyến, trên web của bạn sẽ có nhứng khóa học tiếng anh trình độ cơ bản, đến nâng cao. Là một marketing bạn sẽ mong muốn khách đến trang đích từ nguồn quảng cáo và chuyển đổi để lại số điện thoại để tư vấn. Tuy nhiên, thực tế khi khách hàng vào web, khách quan tâm tới nội dung về kinh nghiệm học tiếng Anh, xem video luyện phát âm và chưa chuyển đổi. Đến đây, bạn sẽ biết được rằng, sẽ có một nhóm khách hàng có nhu cầu tìm hiểu kỹ năng, nhóm kiến thức ôn luyện. Với nhóm khách có hành vi này sẽ cần đưa vào 1 nhóm theo dõi riêng và có kịch bản marketing chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng ở thời gian sau.

Tại sao phân tích hành vi là khác nhau

Để phân tích được hành vi khách hàng ngoài các loại phân tích kinh doanh khác sẽ là sự kết hợp hai công nghệ: phân khúc người dùng và theo dõi sự kiện. Mặc dù một số nhà cung cấp phân tích chỉ cung cấp một hoặc dữ liệu người dùng khác hoặc dữ liệu sự kiện, các phân tích hành vi của nhóm kết hợp cả hai để có một cái nhìn khách hàng hoàn chỉnh. Nó liên kết người dùng với các sự kiện mà họ kích hoạt để tạo ra bản đồ hành động của họ, còn được gọi là luồng người dùng hoặc hành trình của khách hàng.

Các luồng hành vi, hành trình của khách hàng sẽ được phân tích tổng hipwj

Các bước để phân tích hành vi thành công

Phân tích hành vi của khách hàng yêu cầu lập kế hoạch cẩn thận và thành công của mỗi nhóm là một chức năng về cách họ thực hiện cẩn thận thông qua công cụ phân tích và mức độ nghiêm trọng của họ đối với kế hoạch theo dõi của họ.

Phân tích hành vi không phải là một cuộc đua. Do vậy, trước tiên bạn sẽ cần hiểu sản phẩm, hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó lên các sự kiện cần theo dõi và tổng hợp chúng lại với nhau..

Bạn có thể tự chuẩn bị để tiến hành phân tích hành vi người dùng theo năm bước:

1. Chọn mục tiêu, KPI và số liệu

Để xác định xem người dùng có đạt được các mục tiêu phù hợp hay không, chẳng hạn như mua hàng hoặc chuyển đổi , các nhóm phải chọn KPI và số liệu cho biết tiến trình hướng tới các mục tiêu đó. Chẳng hạn, một ứng dụng tập thể dục kiếm tiền thông qua đăng ký hàng tháng, có thể theo dõi sự tăng trưởng thuê bao trả tiền. Mặt khác, một phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) dựa trên các hợp đồng hàng năm, mặt khác, có thể theo dõi người dùng hoàn thành trình.

2. Xác định hành trình người dùng mong muốn nhất

Dựa trên thiết kế của dịch vụ hoặc ứng dụng, những con đường phổ biến nhất để người dùng đạt được mục tiêu của họ là gì? Nếu sản phẩm đã được tung ra , các đội có thể sử dụng dữ liệu người dùng thực tế để trả lời câu hỏi này. Nếu sản phẩm được ra mắt trước, bạn có thể đưa ra các giả thuyết và A/B testing luồng hành vi đó.

Tất cả các hành trình của người dùng nên kết thúc bằng một loại kết quả mong muốn cho khách hàng hoặc doanh nghiệp. Chẳng hạn, một trang web thương mại điện tử có thể theo dõi người dùng từ lần truy cập trang đầu tiên của họ để thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của họ để thanh toán dẫn đến mua hàng. Ngoài ra, một ứng dụng phát nhạc trực tuyến có thể theo dõi người dùng khi họ chuyển từ trang chủ của nó sang phát một bài hát và, hy vọng, mua bài hát đó.

3. Tạo một kế hoạch theo dõi

Dựa trên luồng người dùng, các nhóm có thể quyết định những sự kiện nào họ sẽ cần theo dõi trong sản phẩm. Việc theo dõi mọi thứ có vẻ hấp dẫn nhưng đây là một sai lầm mà quá nhiều dữ liệu có thể làm lộn xộn các phân tích và làm cho thông tin hữu ích trở nên khó tìm hơn. Theo dõi các sự kiện và người dùng dựa trên việc dữ liệu có thực sự hữu ích hay không.

Một số sự kiện có chứa , trong đó, nhiều thuộc tính. Chẳng hạn, sự kiện phát một bài hát trong ứng dụng âm nhạc có thể chứa các thuộc tính cho tiêu đề bài hát, thể loại và nghệ sĩ.

Để giữ cho các sự kiện được tổ chức, các công ty thường tạo một kế hoạch theo dõi trong bảng tính. Điều này hoạt động như một thư mục của tất cả các sự kiện và phục vụ như một bản đồ để triển khai công cụ phân tích. Kế hoạch theo dõi là một tài liệu có thể thay đổi cần được sửa đổi và cập nhật khi sản phẩm, nhóm và mục tiêu thay đổi.

Tham gia vào tất cả các nhóm phân tích, sản phẩm, marketing và kỹ thuật của nhóm trong việc soạn thảo kế hoạch theo dõi. Thành viên của mỗi người sẽ cần hiểu cách người dùng và sự kiện được đặt tên và tổ chức nếu họ sẽ chạy báo cáo và hiểu kết quả.

4. Đặt định danh duy nhất cho người dùng

Hầu hết các sản phẩm kinh doanh online ngày nay tồn tại trên nhiều nền tảng và điều này gây khó khăn cho việc theo dõi người dùng duy nhất. Một người dùng có thể xuất hiện nhiều người trừ khi được chỉ định một số nhận dạng duy nhất là một email hoặc chuỗi ký tự mà vẫn tồn tại trên các nền tảng và thiết bị và kết nối các điểm chạm trên hành trình của họ . Các nhóm nên đảm bảo nhà cung cấp nền tảng phân tích hành vi của họ cung cấp một mã định danh duy nhất sẽ không thay đổi theo thời gian.

5. Triển khai phân tích và bắt đầu theo dõi sự kiện

Khi kế hoạch theo dõi hoàn tất, các công ty có thể triển khai phần mềm phân tích dữ liệu hành vi và sử dụng SDK hoặc API của nó để tích hợp nó với các sản phẩm của họ. Đó là khi họ chỉ định một mã định danh duy nhất cho người dùng và thiết lập các thuộc tính người dùng và sự kiện như được nêu trong kế hoạch theo dõi.

Không có gì lạ khi các đội phát hiện ra các sự kiện bổ sung mà họ muốn theo dõi trong quá trình thực hiện. Đây không phải là vấn đề miễn là họ cập nhật cả gói theo dõi và dịch vụ phân tích.

Trước khi hệ thống theo dõi hoạt động, các đội nên sử dụng các thiết bị thử nghiệm để xác minh sự kiện và theo dõi người dùng đang vào luồng đúng cách. Sau khi làm việc, các nhóm đã sẵn sàng để bắt đầu phân tích người dùng của họ.

Làm thế nào để áp dụng kết quả phân tích hành vi?

Hầu hết các nhóm nghiên cứu người dùng của họ với phân đoạn, cho phép họ tách người dùng dựa trên đặc điểm và hành vi. Ví dụ, một ứng dụng thương mại điện tử có thể tạo phân đoạn cho những người dùng gần đây đã thêm các mặt hàng vào giỏ hàng nhưng sau đó bị bỏ rơi. Hoặc, họ có thể lọc cho những người mua sắm điện truy cập ứng dụng nhiều lần trong ngày.

Phân khúc cho phép các nhóm tìm hiểu về người dùng của họ để xây dựng hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh hơn. Họ có thể lưu phân khúc người dùng, được gọi là tập nhóm hành vi và điều chỉnh sản phẩm và marketing của họ để làm cho nó có lợi hơn với mỗi phân khúc.

Chẳng hạn, công ty truyền thông và giải trí AZ đã phân chia người dùng đã đăng ký thông qua ưu đãi dùng thử miễn phí và thấy rằng một số người dùng đang chơi trò chơi trên hệ thống trong nhiều thử nghiệm. Bằng cách tạo cảnh báo cho hành vi tiêu cực, nhóm sản phẩm đã đóng lỗ hổng và tiết kiệm 8 lần chi tiêu marketing .

Dưới đây là các ứng dụng công nghiệp khác để phân tích hành vi người dùng:

  • Các trang web thương mại điện tử có thể dự đoán xu hướng trong tương lai và tăng tỷ lệ chuyển đổi
  • Ứng dụng nhắn tin tiêu dùng có thể tăng mức sử dụng
  • Các công ty bảo hiểm có thể bán các sản phẩm bổ sung
  • Các trang web du lịch có thể tăng đặt phòng
  • Nền tảng chơi game trực tuyến có thể thu hút nhiều người dùng hơn

Các nhóm có thể theo dõi tiến trình của người dùng đối với các kết quả, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký với các báo cáo. Kênh hiển thị một loạt các giai đoạn trong hành trình của người dùng, cũng như có bao nhiêu người dùng đang tiến triển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo. Một ứng dụng thể dục có thể sử dụng các kênh để xem có bao nhiêu người dùng tiến bộ từ tải xuống đến đăng ký và mua hàng. Nếu một giai đoạn có tỷ lệ chuyển đổi thấp, đó là tín hiệu cho thấy giai đoạn đó cần được chú ý.

Dữ liệu hành vi cho phép các nhóm A / B testing các nút, tin nhắn và hình ảnh khác nhau để xem các thay đổi nhỏ có cải thiện chuyển đổi hay không.

Các nhóm cũng có thể sử dụng dữ liệu để suy ra hành vi nào có tương quan với khả năng duy trì cao. Chẳng hạn, một trang web truyền thông có thể xem xét nhóm người dùng tiếp tục quay lại trang web tám tuần sau khi đăng ký để xem họ có chia sẻ một số hành vi nhất định hay không, chẳng hạn như xu hướng để lại bình luận.

Với quan điểm về những gì đang xảy ra trong sản phẩm, các nhóm có thể chạy thử nghiệm và thực hiện các thay đổi để cải thiện sản phẩm và giúp người dùng tìm thấy nhiều giá trị hơn.

Cách chọn nhà cung cấp phân tích hành vi phù hợp

Các giải pháp phân tích dữ liệu hành vi tốt nhất tương thích với nhiều hệ thống , cung cấp kết quả nhanh chóng và linh hoạt. Họ cho phép các nhóm tích hợp đầy đủ các sản phẩm kỹ thuật số của họ, từ ứng dụng trên máy tính để bàn và thiết bị di động đến các dịch vụ nội bộ như CRM, nền tảng truyền thông xã hội và hệ thống hỗ trợ khách hàng. Họ có giao diện trực quan, thân thiện cho phép các nhóm nhanh chóng tìm thấy câu trả lời và họ cung cấp một phạm vi rộng về chức năng, bao gồm một số nhóm mà họ chưa cần, nhưng có thể trong tương lai.

Trao đổi một nền tảng phân tích hành vi có thể là một nỗ lực tốn kém và tốn thời gian. Các nhóm có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc của mình bằng cách đánh giá các nhà cung cấp rất thận trọng và đầu tư vào một nền tảng cung cấp cho họ chỗ để phát triển.