Trải nghiệm khách hàng của Omnichannel là gì, tại sao cần cho doanh nghiệp

0
339
trai nghiem omichanel

Các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm omnichannel thực sự có thể vượt quá mong đợi của khách hàng và đi trước đối thủ. Trọng tâm của nó, omnichannel là về việc sử dụng dữ liệu khách hàng (và khách hàng tiềm năng) một cách khôn ngoan để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, bất kể khách hàng chọn cách liên hệ với thương hiệu như thế nào.

Có một vài lý do mà các nhà marketing nên dẫn đầu về triển khai marketing đa kênh omnichannel. Đầu tiên, bộ phận marketing chịu trách nhiệm cho nhiều kênh này, bao gồm email và phương tiện truyền thông xã hội. Thứ hai, rất nhiều dữ liệu làm cho omnichannel hoạt động thực sự hiệu quả với bộ phận marketing.

Để giúp hướng dẫn doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng có lợi nhuận cao hơn, các nhà marketing cần hiểu về omnichannel thực sự: điều gì làm cho nó hoạt động, nó khác với đa kênh như thế nào và cách nâng cấp từ cái này sang cái khác.

Đa kênh thực sự có ý nghĩa gì?

Dịch vụ khách hàng đa kênh có nghĩa là khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp của bạn theo nhiều cách khác nhau. Họ có thể gửi email, gọi cho bạn qua điện thoại, nhắn tin cho bạn hoặc tương tác qua mạng xã hội với bạn và mong nhận được phản hồi nhanh chóng.

Trong thực tế, khách hàng thường cảm thấy như họ bắt đầu lại bất cứ khi nào họ chuyển kênh. Người trả lời email không biết về cuộc gọi điện thoại với dịch vụ khách hàng. Ngân hàng điện thoại không có quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện của khách hàng. Tất cả làm tăng thêm trải nghiệm bực bội chỉ được nhân lên với mỗi kênh mới.

Trải nghiệm khách hàng của Omnichannel là gì?

Marketing Omnichannel là một bước tiến từ đa kênh. Nó vượt xa khả dụng trên nhiều kênh; thay vào đó, mục tiêu là kênh không quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng. Bất kể khách hàng chọn cách liên hệ với doanh nghiệp của bạn như thế nào, họ có thể chọn cuộc trò chuyện nơi họ rời đi. Hãy nghĩ về nó giống như một hệ thống giải trí gia đình cho phép bạn di chuyển từ phòng này sang phòng khác, xem chương trình của bạn trên bất kỳ thiết bị kết nối nào ở đó, lật từ thiết bị này sang thiết bị khác.

Khách hàng thích loại trải nghiệm khách hàng liền mạch này, nhưng họ hiếm khi có được nó. Hãy suy nghĩ về trải nghiệm của bạn với tư cách là một khách hàng: Bạn có ngạc nhiên khi bạn không phải lặp lại cùng một thông tin quảng cáo không? Hầu hết các doanh nghiệp đấu tranh để giữ lại thông tin trên cùng một kênh – ví dụ: qua nhiều cuộc gọi điện thoại – để nói rằng không có gì duy trì tính nhất quán trên tất cả các kênh.

Hãy tưởng tượng nếu lần sau bạn gọi một dòng dịch vụ khách hàng, họ chào đón bạn bằng tên, biết tất cả về lịch sử đặt hàng của bạn và có một bản ghi về mọi tương tác trước đó. Kiểu cá nhân hóa đó, mức độ chăm sóc khách hàng đó là điều truyền cảm hứng cho những người hâm mộ cuồng nhiệt. Và đó là những gì omnichannel thực sự có nghĩa là.

Nâng cấp từ Đa kênh lên Trải nghiệm khách hàng của Omnichannel

Tại trung tâm của nó, omnichannel có nghĩa là một sự thay đổi từ một hệ thống dựa trên sự cố sang một hệ thống dựa trên khách hàng. Điều này có vẻ như một nhiệm vụ khó khăn. Nhưng với sự thay đổi đúng đắn trong tư duy và một số khoản đầu tư nhỏ vào tài nguyên và công nghệ, nó có thể được thực hiện. Dưới đây là những cân nhắc quan trọng để phát triển omnichannel trong trải nghiệm khách hàng của bạn:

  • Quản lý dữ liệu

Trước tiên, bạn phải biết khách hàng của mình là ai, dữ liệu nào họ tạo ra và nơi lưu trữ. Điều quan trọng là phải có một bức tranh hoàn chỉnh về cảnh quan dữ liệu của bạn để bắt đầu phá vỡ các cấu trúc dữ liệu và làm cho dữ liệu khách hàng có sẵn liền mạch trên dịch vụ khách hàng. Các công ty đã sử dụng CDP có lợi thế thực sự ở đây, vì họ đã thu thập và tích hợp dữ liệu vào hồ sơ khách hàng hợp nhất có thể được sử dụng để nhắm mục tiêu, phân khúc, ưu đãi được cá nhân hóa và hơn thế nữa.

  • Chế độ xem đơn lẻ của khách hàng

Khi bạn đã đối chiếu dữ liệu của mình, hãy tập hợp dữ liệu vào một bảng điều khiển duy nhất. Phần mềm quản lý dữ liệu phù hợp có thể giúp bạn tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng cho mỗi hành trình khách hàng cá nhân, hợp nhất các kênh thành một cuộc trò chuyện liền mạch.

  • Doanh nghiệp tương tác vào

Khi bạn có thông tin khách hàng được củng cố và sẵn sàng, điều quan trọng là đảm bảo nhóm có ý chí sử dụng thông tin đó. Từ lãnh đạo trở xuống, cần phải rõ ràng rằng tổ chức trải nghiệm khách hàng đa kênh và mọi người nên sử dụng các công cụ có sẵn để đạt được nó.

  • Tập trung vào khách hàng, không phải kênh

Cuối cùng, cách khách hàng chọn tương tác với thương hiệu sẽ gần như không liên quan. Bất cứ nơi nào tương tác diễn ra, dữ liệu sẽ được thêm vào cuộc trò chuyện. Nhóm của bạn có thể xem từng hành động của khách hàng trong bối cảnh đầy đủ, không phải là một loạt các vấn đề riêng lẻ.

Bắt đầu cuộc hội thoại Omnichannel

Là trải nghiệm khách hàng của bạn omnichannel, hay chỉ là đa kênh? Đây là một câu hỏi quan trọng. Đến năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm là điểm khác biệt chính cho các doanh nghiệp. Đã đến lúc lập bản dữ liệu của bạn, phá vỡ các dữ liệu cấu trúc cũ và tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi kênh

 

LEAVE A REPLY